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            争当文明窗口 提升服务质量|中信银行零售业务站上新台阶

              2019年08月02日 本站原创
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            政府及各服务行业“窗口服务部门”,亟需进一步提高文明规范服务水平,改善服务体验,提升广大人民群众的满意度、美誉度。

            建立服务“好差评”制度,是改革的又一个标志性节点,倒逼窗口服务部门提升服务效能,“好差评”制度也将成为体制内评先、评优、奖励、提拔的重要抓手。

            争当文明窗口 提升服务质量|中信银行零售业务站上新台阶

            2019年7月25日,中信银行个人客户管理资产突破20000亿元,在全国股份制银行里成为第二家管理资产规模突破20000亿的股份制银行,跃上了历史性新台阶。

            个人客户管理资产(简称AUM),是指金融机构管理个人客户资产的总市值,它是衡量商业银行在其行业表现的重要指标。客户管理资产的增长,主要来自于老客户投入资金的增长及新客户的获取和认可。

            在成为“有担当、有温度、有特色、有尊严”的“最佳综合金融服务企业”的战略指引下,中信银行零售银行业务创造了一个又一个里程碑:2019年以来,中信银行零售业务,先后实现了个人存款余额突破7000亿元,个人客户数突破9600万户,贵宾客户突破80万户,个人理财余额突破9200亿元,零售客户管理资产突破20000亿元。

            争当文明窗口 提升服务质量|中信银行零售业务站上新台阶

            中信银行零售客户管理资产突破20000亿的意义在于其增长的加速度。中信银行从1996年开始零售业务到2015年实现零售管理资产第一个1万亿,历时19年;从2015年到2019年零售管理资产第二个1万亿,历时4年,也正是伴随着中国经济稳健发展、中国家庭财富快速增长而实现的。

            “金融+数字化”、“金融+开放平台”是中信银行零售业务加速度增长的关键,集中精力在平台化、数字化、智能化、生态、场景下功夫,让科技赋能业务创新,实现精细管理,优化客户体验;开放平台打破边界,扩展获客渠道,做大客群规模,实现价值提升。

            中信银行的数字化转型,开启了用数字化将客户的个性需求与金融大单品的有效结合。截至7月25日,中信银行为老年客群打造的每月提前取息的“月月息”存款产品,保有量规模突破900亿;为工薪族、女性客群推出的现金管理产品“薪金煲”,保有量达到1100亿元;为出国金融客户,推出的“全球签”服务,使用客户超过2000万;为私人银行客户打造一对一、7*24小时的“钻石管家服务”,为社群营销启动了云营销Club平台(MGM),这些都来源于对不同客户的精准画像,并在数字化基础上,让不同客群能够感受到中信银行有温度的服务。

            中信银行零售业务在“金融+”开放银行战略指引下,与京东、麦当劳、永辉发行线上借记卡、信用卡,实现“金融+购物”场景;携手四川航空、奥凯航空、河北航空,提升“金融+商旅”出行服务体验;与皇家马德里俱乐部联合推出首张皇马球迷信用卡,实现“金融+体育”跨界新可能;向滴滴、唯品汇、华为开放账户平台,实现“开放银行”的实践。

            中信银行方合英行长表示:“中信银行零售业务管理资产规模突破2万亿,是新的台阶,也是新的起点,成为最佳综合金融服务企业是中信银行不变的宗旨,中信银行立志做中国股份制商业银行零售银行的引领者,通过数字化转型、开放平台策略和相应的技术手段,让银行从简单的物理网点,变成随时、随地、随需,7*24小时无处不在的银行,让客户真正感受到“有温度”的高品质银行服务,享受中信银行创造的更多价值与美好体验。”

            争当文明窗口 提升服务质量|中信银行零售业务站上新台阶

            同时,2019年国务院总理在两会《政府工作报告》关于改善营商环境原文表述:窗口服务部门,建立“好差评”制度,服务绩效由企业和群众来评判。政府部门做好服务是本分,服务不好是失职。

            华谋“3个1”窗口文明服务改善工程

            华谋111工程,全面提高窗口全员服务能力,提升窗口整体服务水平,好评率100%达标。

            1: 服务质量评估与服务技能提升培训

            操作时间:1周

            通过神秘人监测、录像监测、现场观察等方式,对窗口服务现状进行调研分析,形成调研报告。结合调研结论,编制窗口文明服务规范手册,并实施2天的窗口服务技能提升培训,培训课题主要包括:服务礼仪、服务流程、现场管理、沟通技巧等。

            1: 营业窗口文明服务标杆打造

            操作时间:1周

            在实施培训之后,项目组进驻营业窗口,实施为期5天5晚的文明服务标杆营业窗口辅导,打造服务标准化样板窗口。辅导内容主要包括功能布局优化、全员服务礼仪规范导入、关键服务流程规范化导入、现场管理优化、窗口文化墙优化等。

            1: 远程辅导与持续巩固

            实施时间:1年

            在标杆服务窗口打造结束后,实施为期1年的远程辅导,通过电话、微信等方式,持续协助窗口改善,巩固提升标杆服务打造成果。

            案例展示

            某银行网点案例

            争当文明窗口 提升服务质量|中信银行零售业务站上新台阶

            争当文明窗口 提升服务质量|中信银行零售业务站上新台阶

            中信某分行服务标准化培训

            争当文明窗口 提升服务质量|中信银行零售业务站上新台阶

            农行某分行文明示范窗口创建

            争当文明窗口 提升服务质量|中信银行零售业务站上新台阶

            某城商行窗口服务标准化项目

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